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【導入の背景】
当社は、中期経営計画「Growth Next 2027」で掲げる「トレンド×VOC×独自価値」を軸に、お客さまの声（VOC）を起点とした商品開発とロイヤリティ向上に取り組んでいます。
コールセンターでは多くの通話データを扱っており、コミュニケーターが通話後に行う通話記録やお客さまからのご意見、各種情報の登録といったアフターコールワーク（ACW）の負荷に関連する課題の解決とともに、蓄積されるVOCをより効果的に活用する仕組みを構築するため、導入に至りました。

【本取り組みにより期待される効果】
当社は本取り組みを、カスタマーサクセス強化と全社的なデータ活用推進の基盤として位置づけ、AI活用を通じてお客さま理解を起点としたサービス向上と持続的な事業成長を加速してまいります。

１ アフターコールワーク（ACW）削減による業務効率化
　 通話内容の自動要約・分類により、コミュニケーターの入力工数の削減を図り、応対品質の向上と業務効率化をめざします。

２ 販促活動の最適化
　 構造化されたデータを活用し、より適切な提案のための分析や顧客属性に基づいたアプローチの強化を通じて、お客さま一人ひとりに寄り添った提案の実現と、品質向上につなげてまいります。

３ VOC活用
　 VOCを自動で要約・分類し、関連部門へ迅速にフィードバックすることで、VOCを起点とした商品開発やサービス改善に活かしてまいります。

 

【AI Central Voiceについて】
テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォーム。企業内にある顧客の声や従業員のフィードバックコメントなどを構造化し、分析可能な形式に変換。変換されたデータを基にAIが重要な示唆や洞察を抽出するため、戦略的な意思決定を即時に行うことができます。また、部署間の情報統合を行うことで部署を横断した情報の共有、検索が可能です。テックタッチ株式会社がこれまで数百社の大手企業向けに提供してきた知見を活かし、企業の個社ニーズに合わせたAIナレッジデータベースをオーダーメイドで構築します。
AI Central Voice：https://aicentralapp.com