会社情報

2022年特集

お客さま満足向上に向けた取り組み
コールセンター篇

新日本製薬は2022年3月に、創立30周年を迎えました。
当社が30周年を迎えられたのはご愛用いただいているお客さまのご支持あってのものと考えています。

日々多くのお客さまと接する当社のコールセンターのお客さま満足向上に向けた取り組みをご紹介します。

お客さまの最高の満足をめざして

新日本製薬は、経営理念に”お客さまには最高の満足と信頼を”という一文を掲げています。当社のコールセンター、パートナー企業のコールセンターで受けるお電話は月間約20万件にのぼります。いただいたお電話の中の、お客さまとの会話の一つひとつから、商品やサービスに対する疑問やお悩み、潜在的なニーズを汲み取ることがコールセンターの主たる役割だと考えています。コールセンターで蓄積されたお客さまの声は、商品企画部門や販促部門に共有され、商品やサービスの改善に役立てています。

資格の取得を促進

当社の商品は、お客さまの口に入るものや肌に触れるものがほとんどのため、法規で定められている以上の独自の品質管理を品質管理部門が中心となり行っています。お客さまの窓口となるコールセンター部門でも、お客さまのご要望やご不安に寄り添った応対ができるよう、社内研修の実施をはじめ登録販売者※の資格取得や、日本化粧品検定の受験を促進しています。

※登録販売者とは、ドラッグストアや薬局などで一般用医薬品の販売ができる医薬品販売の専門資格

登録販売者有資格者（2022年度実績）	43人

関連情報：安心安全な品質への取り組み

カスタマーサービス推進課の取り組み

コールセンター部門にあるカスタマーサービス推進課にはお客様満足室とCS推進チームを設置しています。お客様満足室は、豊富な経験と知識を持った社員が配属されており、日々寄せられるお客さまの声やご要望、ご不安にコールセンターと連携しながら対応しています。CS推進チームはコミュニケーターの教育研修を担い、お客さまから寄せられた声をもとに、応対品質向上に向けた取り組みを推進しています。

お客さまの声を反映して改善された例

改善例

オールインワン美容液ジェルシリーズに付属されているスパチュラの色が白でジェルと同化して見えにくいという声から色を変更

改善例

スパチュラを容器内に保管できないため、衛生面が気になるという声から限定品のパーフェクトワン SP ナイトクリームでは、スパチュラが要らないエアレス容器を採用

改善例

配送箱の縁で、開梱時にお客さまがけがをすることがないよう縁の形状を変更

改善例

お客さまから通年販売のご要望が多かったパーフェクトワングロウ＆カバークッションファンデーションは限定品から定番品へ

おもてなし支援プロジェクト/おもてなし大賞

お客さまの最高の満足を追求するため社員一人ひとりが考え、行動することが大切だと考えています。そのため日々のお客さまとのやりとりから社員が＋αで取り組みたいと考えるサービスを会社に提案できる「おもてなし支援プロジェクト」を実施しています。

例えば、お客さまのお誕生日にお手紙をお届けしたい、災害等で被災されたお客さまにサンプルをお送りしたいといった、コールセンターのコミュニケーターが直接お客さまと接して実行したいと考えたサービスを提案し、承認が得られたら実行できるというものです。直接会話をするからこそ生まれるおもてなしの心を大切にしています。
また、心に響くおもてなしをした社員を評価する制度として、毎月おもてなし大賞を選出し、表彰しています。表彰された社員とお客さまとのエピソードは、全社員にイントラネットを通じて共有されています。

気づき展

お客さまから寄せられる商品に関するさまざまなご指摘・ご意見を、全社員に共有する場として「気づき展」を毎年開催しています※。ご指摘やご意見は現物やパネルなどで紹介し、直接お客さまに接する、接しないに関わらず全社員がお客さまの目線に立ち考える場を持つことを目的としています。

※新型コロナウイルス感染症拡大の影響で2020年度-2022年度は開催を見送っています。

創立30周年を記念した取り組み

創立30周年を記念して立ち上げた創立30周年記念サイトの企画の一つとして、長年当社をご愛顧いただいているお客さまを訪問し、感謝の気持ちをお伝えする「ありがとうの手紙」企画を実施しました。うち岩手県にお住まいのお客さまと8年間電話越しにやり取りをさせていただいた社員は、感謝の気持ちを直接お伝えしにうかがいました。当社はこれからもご愛顧いただくお客さまへの感謝の気持ちを大切に信用・信頼いただけるようお客さまの最高の満足を追求していきます。

担当者の声

いつもはお電話越しですが、今回の企画を通して実際にお客さまにお会いし、日頃の感謝を直接お顔を見てお伝えできたことがとてもうれしかったです。日々いただく一つひとつのご縁が本当に貴重であること、そしてそれは、新日本製薬がこの30年間紡いできた歴史や信頼があるからだと改めて感じました。すべてのご縁に感謝しながら、これからもお客さまとのつながりを大切にしていきたいと強く思いました。