会社情報

2025年特集1

「最高の満足と信頼」を実現するカスタマーエンゲージメント戦略

新日本製薬は、お客さま一人ひとりに寄り添う価値創造を追求しています。お客さまのインサイトを深く把握することで、コミュニケーションを深化させ、顧客満足の最大化と持続的な企業価値向上をめざしていきます。

AI活用による企業価値の創出

当社は、これまで培ってきたヒューマンコミュニケーションの強みに、顧客データベースとAI技術を掛け合わせたデータベース基盤「ARATA（Advanced Relationship & Analytics Technology Architecture）」を構築しています。ARATAは、当社のデータベースマーケティングを支える基盤であり、購買履歴や顧客行動データ、コールセンターへのお問い合わせ情報等を統合しています。これらをAIを用いて分析することで顧客理解を深め、マーケティング施策の高度化や顧客サービス向上に活用し、お客さま一人ひとりに最適なコミュニケーションの実現と顧客体験の向上につなげています。

音声認識活用によるコールセンター改革

当社のコールセンターでは、年間242万件にのぼるお客さまのお電話を通じて、商品やサービスに対する疑問やお悩み等、さまざまなお声をいただいております。これらの貴重なお声をより良いサービスにつなげるため、音声認識とAIによる要約技術を活用した応対記録の自動化を進めています。これにより、コミュニケーターが応対後に行う記録作成等の後処理の効率化を実現。月間700時間以上の業務削減を達成し、お客さまとの対話により集中できる環境づくりにつながっています。また、蓄積された記録を次回以降の応対時にも活用することで、お客さまの過去のご相談内容を踏まえ、一人ひとりに寄り添う継続的なコミュニケーションの実現と応対品質の向上にも貢献しています。

広告分析の高度化

ARATAを活用し、広告配信の分析及びターゲティング精度の向上に取り組んでいます。広告効果に関するデータを高速かつ広範囲に分析することで、顧客属性や行動特性を踏まえた、より精度の高い広告配信を可能にしています。これにより、施策の効果検証や分析業務の効率化、マーケティング活動全体の意思決定の迅速化が進んだ結果、数千万円規模のコスト効率改善を実現するとともに、業務効率の向上に貢献しています。

今後の展望

当社は、データベース基盤「ARATA」を活用したデータベースマーケティングの取り組みをさらに発展させていきます。蓄積されたVOC※の分析やAIの活用により、お客さまのニーズを深く理解し、商品・サービスの改善や新たな価値創出へと活かしていきます。これらの取り組みを通じて、お客さまに寄り添った価値提供を継続し、「最高の満足と信頼」の実現をめざしてまいります。

※Voice of customer（お客さまの声）

VOCを活用した商品・サービスの改善

当社は、コールセンターや各種顧客接点から寄せられるVOCを重要な経営資源と位置づけています。収集したVOCはデータとして蓄積・分析され、商品開発、品質改善、サービス設計へと継続的にフィードバックされています。こうしたVOC活用の取り組みは、お客さまのニーズを的確に捉えた商品・サービスの改善を可能にし、「お客さまの声が企業活動に反映される」という実感を生み出します。その結果、お客さまとの関係性が強化され、エンゲージメント向上とブランドへの信頼醸成につながっています。